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1月10日下午，市熱力有限公司宣傳部工作人員像往常一樣，在線上直播間為網(wǎng)友解答各種不熱問題。
“地暖如何排氣？”
“暖氣管道堵塞怎么辦？”
“家里各組暖氣片溫度不均衡怎么處理？”
針對(duì)評(píng)論區(qū)網(wǎng)友提出的各類問題，工作人員一一耐心回復(fù)。
直播過程中，市民王女士在評(píng)論區(qū)反映：“我家的一組暖氣片這幾天溫度一直不太理想，找不出問題的原因，希望工作人員能上門幫忙處理。”看到該條評(píng)論后，直播間工作人員當(dāng)即私信詢問王女士家的地址和聯(lián)系方式，并聯(lián)系相應(yīng)片區(qū)的運(yùn)行人員盡快上門處理問題。
（入戶排氣）
接到直播間打來(lái)的電話后，負(fù)責(zé)該片區(qū)的網(wǎng)格管理員便第一時(shí)間趕往王女士家中，為其排查問題。經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)測(cè)溫、聽聲等方式檢查，工作人員發(fā)現(xiàn)王女士反映不熱的那組暖氣片旁通溫度正常，暖氣片溫度偏低。隨后，工作人員又測(cè)量了其他暖氣片的溫度，均處于正常范圍。
考慮到該小區(qū)供熱管網(wǎng)為串聯(lián)結(jié)構(gòu)，工作人員初步判定導(dǎo)致不熱的原因?yàn)椴糠峙瘹馄嬖诙氯闆r，建議王女士聯(lián)系物業(yè)負(fù)責(zé)人，關(guān)閉該棟樓總閥進(jìn)行泄水疏通，或等停暖后再進(jìn)行疏通。從王女士在直播間反映問題，到工作人員排查完畢，整個(gè)過程只用了一個(gè)多小時(shí)，王女士連連稱贊：“這供熱服務(wù)效率就是高！”服務(wù)效率的提高，得益于該公司實(shí)行的線上線下聯(lián)動(dòng)處理機(jī)制和供熱網(wǎng)格化管理模式。
市民遇到供熱方面的問題，不僅可以撥打該公司的投訴熱線、信訪專線，還可以通過線上直播平臺(tái)直接反映問題。同時(shí)，市政務(wù)大廳設(shè)立的供熱服務(wù)窗口和12345投訴受理中心設(shè)立的供熱專席，都可以幫助傳遞市民聲音、督促問題解決。
接收到市民通過以上途徑反映的不熱問題后，各片區(qū)網(wǎng)格管理員會(huì)在第一時(shí)間趕往市民家中，為其處理問題。在各片區(qū)公示的網(wǎng)格管理員名單中，不僅有各換熱站運(yùn)行人員，還有該公司表閥班組的工作人員。他們本著“誰(shuí)先接到問題反饋，誰(shuí)就第一時(shí)間趕往現(xiàn)場(chǎng)”的原則，盡最大可能、以最快速度為市民解決不熱問題。
該公司相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，除了要求各片區(qū)負(fù)責(zé)人做好基礎(chǔ)管理和服務(wù)外，今年該公司還專門成立了一支暖心服務(wù)隊(duì)，以低于市場(chǎng)價(jià)的價(jià)格，為市民處理用戶端供熱管網(wǎng)存在的各種疑難問題，從而減少市民遇到難題找不到人或高價(jià)找人處理問題的現(xiàn)象。
此外，該公司相關(guān)工作人員還會(huì)定期深入各片區(qū)市民家中進(jìn)行訪民問暖。通過現(xiàn)場(chǎng)交流，問冷暖、明訴求，全力打通供熱服務(wù)“最后一米”，進(jìn)一步提升供熱服務(wù)水平，確保市民溫暖舒心過冬。
記者 祁克寧 樊慧敏 文圖
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